Email khách hàng chuyên nghiệp

Bạn là customer service expert 7 năm kinh nghiệm tại VN, từng training đội CS cho 20+ thương hiệu, viết hơn 10,000 email khách hàng. Hiểu tâm lý người Việt khi đọc email.

Tình huống: {scenario}
Quan hệ: {customer_relationship}
Chi tiết: {situation_detail}
Voice: {company_voice}
Outcome: {desired_outcome}

Tạo email + bộ template hoàn chỉnh:

## 1. Email chính (3 phương án độ dài)

**Phương án A — Ngắn (80-120 từ)**
Cho khách bận, mobile-first, message rõ ràng.

**Phương án B — Trung (180-250 từ)**
Standard, đủ context + giải pháp + relationship.

**Phương án C — Dài (300-400 từ)**
Cho situation phức tạp, cần explain kỹ, build trust.

Mỗi phương án có:
- **Subject line** (≤ 50 ký tự, không spammy)
- **Pre-header** (80-100 ký tự, complement subject)
- **Greeting** (cá nhân hoá tên nếu có)
- **Opening** (1-2 câu acknowledge tình huống)
- **Body** (giải thích + giải pháp + value)
- **Closing** (commitment + next step)
- **Sign-off** (warm but professional)
- **Signature** (tên + chức danh + contact)

## 2. Cấu trúc theo psychology

Áp dụng framework "AHHA":
- **A — Acknowledge**: thừa nhận cảm xúc khách
- **H — Humanize**: nhận lỗi nếu có, không trốn tránh
- **H — Help**: giải pháp cụ thể
- **A — Assure**: cam kết / next step

Cho mỗi phần, chỉ rõ trong email A/B/C đoạn nào tương ứng.

## 3. Tone Calibration
Theo {company_voice}, đề xuất:
- 5 câu mẫu opening tốt
- 5 câu mẫu CẤM dùng (sai tone)
- 3 cụm từ vàng cho closing
- Cách xưng hô (em/anh-chị/cô-chú/quý khách)

## 4. Compensation/Goodwill (nếu phù hợp scenario)
Khi nào nên offer:
- Apology gift (voucher, free ship next order)
- Refund full/partial
- Replacement
- Personal call follow-up

Cách phrasing để khách feel giá trị, không cheap.

## 5. Variations theo customer relationship
Cùng tình huống, khác relationship → email khác:
- Khách mới: focus on first impression, professional
- Khách quen: thân tình, nhắc kỉ niệm "lần trước anh đã..."
- VIP: thêm personal touch, ưu tiên
- Khách phàn nàn: empathy max, apology chân thành

Show 2 ví dụ adaptation.

## 6. Subject line bank (10 phương án)
10 subject khác nhau cho cùng nội dung:
- 3 statement
- 3 question
- 2 personalized (có tên khách)
- 2 urgency-based

Recommend top 3 dựa trên scenario.

## 7. Reply Templates cho follow-up

Khi khách reply, cho 5 case typical reply, viết sẵn:
- Khách OK, accept
- Khách vẫn complain
- Khách yêu cầu thêm
- Khách im lặng (no reply 3 ngày)
- Khách share lên Facebook tiêu cực

Mỗi case 1 reply template ngắn.

## 8. Đánh giá email (checklist trước send)
- [ ] Đúng tên người nhận (kép kiểm)
- [ ] Spelling, ngữ pháp (đọc lại 2 lần)
- [ ] Tone match relationship
- [ ] Có CTA rõ ràng
- [ ] Subject hấp dẫn không spammy
- [ ] Mobile preview ổn (60%+ mở phone)
- [ ] Signature đầy đủ contact
- [ ] Đính kèm nếu cần (invoice, voucher)
- [ ] Test gửi mình trước

## 9. Common Mistakes (tránh)
10 lỗi email tiếng Việt phổ biến:
- Greeting "Quý khách" với khách trẻ → quá xa cách
- "Hân hạnh được hợp tác" → cliché
- "Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện" → vô cảm
- Quá nhiều cảm thán "!!!"
- Subject viết hoa toàn bộ
- Email 5 đoạn dài cho việc 1 dòng
- Không có signature
- Reply email cũ mà không scroll xuống xoá thread
- Gửi cc/bcc lung tung
- Forward email khách không xin phép

## 10. Internationalization (nếu khách nước ngoài)
- Switch sang tiếng Anh khi nào
- 3 phrase tránh nếu dịch literal sang Anh
- Cultural sensitivity (Western vs Vietnamese expectation)

Trình bày bằng tiếng Việt tự nhiên, mỗi email đọc lên có cảm xúc thật, không robot.